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佛山市消委会2017年半年处理消费纠纷情况分析

作者:佚名    来源:佛山市消委会    更新时间:2017-07-26 16:10:55   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

2017年上半年,在佛山市消委会及委员单位的共同协作下,各部门依照法定职能,结合贯彻新《消法》实施精神,认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

一、2017年上半年佛山市消费纠纷处理情况

(一)消费纠纷处理总体情况

佛山市处理消费纠纷14189件,为消费者挽回经济损失1207.46万元。其中:市、区消委会秘书处处理投诉337件;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷16件,行政部门处理投诉案件13175件;通过诉讼途径解决304件;通过仲裁解决消费纠纷357件。

表一:消费维权工作情况表  

项目

2017年

半年

2016年

半年

变化

幅度

市、区消委会秘书处(件)

     337

171

↑97.08%

行政部门处理投诉(件)

    13175

9746

↑35.18%

网络平台和解(件)

     16

0

-

仲裁(件)

     357

0

-

诉讼(件)

    304

294

↑3.40%

总计(件)

    14189

11035

↑28.58%


总计为消费挽回经济损失(万元)

1207.46

615.38

↑96.21%

按照《消法》规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示,上半年各部门处理消费纠纷数量同比较大升幅,其中,消费者通过向消费者委员会、各行政部门和仲裁途径解决消费纠纷有明显的增长。

二、消费纠纷情况统计分析

(一)消费纠纷涉及性质的情况。上半年处理涉及其他问题3822件,占总数26.94%,同比升幅11.69%;合同问题3438件,占总数24.23%,同比升幅93.36%; 售后服务问题3304件,占总数23.29%,同比升幅42.60%;质量问题3047件,占总数21.47%,同比升幅67.23%; 价格问题1075件,占总数7.58%,同比升幅六成。

       

   

(二)消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。上半年处理涉及日用商品类3063件,占总数21.59%,同比升幅85.41%;家用电子电器类3055件,占总数21.53%,同比升幅57.56%; 房屋及建材类1101件,占总数7.76%,同比升幅超一成;交通工具类895件,占总数6.31%,同比升幅23.11%;食品类396件,占总数2.79%,同比升幅超一成。

     

(三)消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。上半年处理涉及生活、社会服务类1234件,占总数8.70%,同比升幅43.32%;互联网服务1110件,占总数7.82%,同比降幅2.38%;电信服务1066件,占总数7.51%,同比升幅41.57%;金融服务272件,占总数1.92%,同比升幅36.68%;旅游服务105件,占总数0.74%,同比升幅26.51%。

        

 

三、消费纠纷情况热点分析

综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计,以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析,上半年消费纠纷热点有以下几方面:

上半年,消费纠纷所涉及类别全面存在升幅态势,其中:涉及价格消费纠纷同比升幅六成,由于涉及网络购物消费纠纷的增长,涉及价格消费纠纷有1075件,占总数7.58%,消费者向行政部门反映集中在停车场收费、物业管理、网购电商、医药价格、教育收费和交通运输这六大生活服务消费领域;(二)涉及合同消费纠纷3438件,同比升幅93.36%,数据显示,合同纠纷涉及电信,互联网服务合同争议较多。另外,通过诉讼途径解决商品房销售合同纠纷269件,仲裁途径解决合同纠纷357件;(三)涉及质量消费纠纷3047件,同比升幅67.23%,占总数的21.47%,其中在商品类质量消费纠纷中,家用电器、通讯器材、日用商品类商品质量争议最为突出。

 四、结合消费纠纷热点,促进行业自律,倡导诚信经营。

消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析,及时向相关行业反馈,协助规范行业行为,促进行业自律,倡导诚信经营,为消费者提供规范、优质服务。

(一)房地产纠纷中,公寓式消费形式最为吸引消费者青睐。房产商合作的中介公司以收取团购费形式抵扣房款折扣优惠,房屋精装修配置及签订返租消费形式合同等各种手法诱导消费者购买,利用外地身份消费者对本地信息不了解的情况下,宣传虚假信息,诱导交纳定金,签订认购合同。如:郑先生在南海区购房,交付定金时没有被告知是转租房,当准备交付全款时发现商家给出的是物业转租合同,并不是购房合同。郑先生认为房产公司存在欺骗行为,要求退回20000元定金。

(二)电信服务以收费问题较为突出。用户提出取消的业务,往往不作跟进处理,费用一直在收取。另外,电话,信息形式的推销手法防不胜防,用户对其推销方式办理业务不认同,运营商在用户尚处在考虑的态度或是根本没回复短信的情况下涉嫌强制开通业务。如:刘先生接听到10086客服打来的电话,内容为推销全年流量包业务,刘先生表示电话中只作考虑态度,并没有决定办理该业务态度,也没有到营业厅办理,更没有通过发信息确认。之后,刘先生发现,10086在没征得其同意的情况下,私自为其办理了流量包业务,刘先生认为移动公司属于强制消费行为。联系10086,对方称当时刘先生是同意办理该业务的,当提出要求当时的通话录音依据时,客服人员拒绝提供,就此事情多次向移动公司反映,一直都没有得到解决。

(三)汽车经销商为提高营利目的,以发送信息形式向其品牌客户宣传,汽车保养送产品的形式,诱骗客户到店内消费,但赠送品却是不提供,让消费者觉得此行为做法不厚道。如李先生收到信息,内容为其属于该店特邀客户,到店内正价保养汽车可以免费赠送价值368元应急电源(礼品有限,送完即止),需要提前一天预约。次日李先生便到店内保养小车,但保养完成后却被告知应急灯未到货,多次催促50天后表示应急灯仍没有到货。另外,定金交付后,提车没有保障,经营者拖延时间退款或是游说购买者换购其他车型,以达成交易目的。如:来自广西的石先生俩人于去年底在佛山市迈锐汽车销售有限公司约定购买两台北汽绅宝D70(2013款1.8T)政务白色版汽车,成交价为148000元,当时俩人共计交纳了10000元作为诚意金。后因该公司无法在约定时间内交付汽车,并且游说石先生俩人更换选购其他车型,但由于其他车型价格过高,石先生俩人表示不同意,于是提出退回诚意金,被该公司拒绝并拖延时间不作处理,在被追急的情况下,销售人员连电话都不接听。无奈之下,石先生俩人前来佛山市消委会投诉。经调解,经营者同意退回10000元诚意金给投诉人。

(四)互联网服务1110件,主要表现在消费者反映的赠送上网时间或者资费,由于线路网络覆盖不到等原因导致消费者不能正常使用现象而进行投诉。还有一些消费者是因为经常性断网,网速达不到“入网协议书”的要求,工作人员服务态度不尽如人意等此类的问题进行投诉。而经营者没有按照服务承诺及时上门解决故障也成为投诉的热点。

(五)家电产品售后问题多。产品在保修期内出现质量问题,厂家维修零配件不足,导致维修日期无法提供,让消费者无限期等待,本地维修点也无法维修,只能让消费者自行向厂家催促。如一消费者来电,其电冰箱压缩机在保修期内出现问题,拔打厂家全国售后热线电话,本地特约维修点上门搬走冰箱,但一直没有维修好。经多次了解,维修点回复是厂家没有相应零配件提供,导致无法维修,建议消费自行向厂家催促,但厂家也无法给出时间,让消费者无奈。

(六)宠物活体消费市场混乱。 宠物店销售过期宠物粮、宠物店销售带病活体、宠物店服务“名不副实”、宠物店违法给宠物打疫苗、花费数千元买回土狗充当纯种卖、各种虚假广告扰乱市场,让消费者蒙受损失。规范服务,透明价格,相关部门应尽早完善宠物消费管理相关法规,明确监管主体,以促进宠物消费行业健康发展。


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