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佛山消委会2017年第三季度处理消费纠纷情况分析

作者:佚名    来源:佛山市消委会    更新时间:2017-11-03 16:25:46   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

  2017年第三季度,在佛山市消委会及委员单位的共同协作下,各部门依照法定职能,结合贯彻新《消法》实施精神,认真受理消费纠纷并有效开展消费维权工作。

  一、2017年第三季度佛山市消费纠纷处理情况

  (一)消费纠纷处理总体情况

  佛山市处理消费纠纷9132件,为消费者挽回经济损失745.68万元。其中:市、区消委会秘书处处理投诉147;通过佛山市消委会网络平台和解途径解决消费纠纷5,行政部门处理投诉案件8399;通过诉讼途径解决409;通过仲裁解决消费纠纷172件。

  表一:消费维权工作情况表

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  按照《消法》规定,消费者和经营者发生消费者权益争议的,可以通过五大途径解决消费纠纷。数据显示,第三季度,消费者通过向各行政部门、仲裁和诉讼途径解决消费纠纷有大幅度的增长。

  二、消费纠纷情况统计分析

  (一)消费纠纷涉及性质的情况。本季度处理涉及其他问题3599件,占总数39.41%,同比升幅123.12%;合同问题2262件,占总数24.77%,同比升幅160.30%; 质量问题2219件,占总数24.30%,同比升幅137.33%;售后服务问题1025件,占总数11.22%,同比降幅55.76%; 价格问题244件,占总数2.67%,同比降幅28.86%   

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  (二)消费纠纷涉及商品类前五位的变化幅度。本季度处理涉及家用电子电器类2207件,占总数24.17%,同比升幅122.23%;日用商品类1597件,占总数17.49%,同比升幅82.51%; 房屋及建材类610件,占总数6.68%,同比升幅66.67%;交通工具类544件,占总数94.04%,同比升幅98.54%;食品类228件,占总数2.50%,同比升幅24.59%

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  (三)消费纠纷涉及服务类前五位的变化幅度。本季度处理涉及互联网服务879件,占总数9.63%,同比升幅74.75%;生活、社会服务类749件,占总数8.20%,同比升幅25.82%;电信服务627件,占总数6.87%,同比升幅139.31%;金融服务385件,占总数4.22%,同比升幅200.78%;旅游服务62件,占总数0.68%,同比升幅26.53%。 

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  三、消费纠纷情况热点分析

  综合委员单位消费维权信息反馈和消委会系统的统计,以及通过在日常接听投诉咨询热线和回复网站投诉咨询的工作中分析,第三季度消费纠纷热点有以下几方面:

  本季度,消费纠纷所涉及类别全面存在升幅态势,其中:(一)涉及合同消费纠纷2262件,同比升幅1.6倍,以电信,互联网服务合同争议较多。另外,通过诉讼途径解决商品房销售合同纠纷336件,物业管理54件,房屋装修19; 仲裁途径解决金融服务合同纠纷102件,房屋装修及物业管理服务48件。(二)涉及质量消费纠纷2219件,同比升幅137.33%。其中在商品类质量消费纠纷中,家用电器、通讯器材、日用商品类商品质量争议最为突出。(三)涉及售后服务消费纠纷下降幅度明显,同比降幅55.76%。但仍在家用电子电器类、日用商品类、交通工具类和装修建材类中有较高投诉占有额。

  四、结合消费纠纷热点,促进行业自律,倡导诚信经营。

  消委会通过对消费纠纷热点、难点的分析,及时向相关行业反馈,协助规范行业行为,促进行业自律,倡导诚信经营,为消费者提供规范、优质服务。

  (一)预付式消费各种营销手法巧立名目。为求招缆更多客户量,预付前打着充值金额享优惠折扣,返还等推销手法,而付款后,商家却单方面设置期限为由拒绝退回余款,涉嫌强逼,限制消费,商家店铺改头换面后客户无法消费或是改变消费形式等问题是预付式消费常见纠纷问题。如:李小姐反映在某商家以“形象代言费”为由收取她四万款项,商家告知以后消费就从这笔款项扣除,并且不定期再返还,由于商家到930日要撤场,要求李小姐尽快到商家处购买,但李小姐并表示没有看中衣服,与商家退款协商未果。

  (二)日用商品类以家具类最为突出。家具成为外地消费者选购的热点产品,但也让其行业诚信直接与佛山消费环境形象相关联。反映家具出现质量问题商家不作承诺维修,购买的产品货不对版,实物与约定不符,商家拖延发货、退款时间。如:余先生于2017820日购买一套木质沙发、床等家具用品,商家于同月29日送货上门并安装,在安装过程中本人发现出现很多质量问题,遂拍照发送给商家并根据商家送货前提供的质量保证书要求商家处理,商家说让安装工先安装,等安装完毕把所有问题照片发给她,可是安装完毕后,商家却不处理。

  (三)装修建材类反映在售后服务方面,商家以计量尺寸为由乱收费,安装时发现规格不符拒绝处理;商家不兑现保修承诺。如:萧先生在2016628日购买了一个价值3200元的洗手盆,当时承诺五年内免费保修,使用后共免费维修了两次。825日,洗手盆再次出现问题,萧先生要求商家保修时被告知需要支付维修费用,投诉人认为商家没有兑现当初五年内保修的承诺,要求商家免费修理好洗手盆。

  (四)互联网服务879件,同比升幅74.75%体验服务过程出现中经常性断网,多次拔打电话反映问题仍未能得解决,长时间等待也未能恢复网络使用。如:邓先生本年7月份续约网通宽带,但在9月初就出现网络故障,一直拔打运营商电话反映,都表示师傅正在处理。但已半个月过去了,却一直未提供到服务,打电话过去退款,对方表示没退款服务,简直就是霸王条款。

  (五)购买汽车支付定金要慎重。经营者以各种促销优惠活动,利诱消费者到现场参加团购活动,派送礼物及各种承诺等形式,促使有意购买汽车的消费者当场付定金,而当消费者提出退定金要求时,经营者却不作处理。如:韦先生到海八路jeep4S店参加活动,当时打算置换购车,韦先生支付订金5000元和促销入场门票199元。后来因为旧车置换价格太低而取消交易,支付订金和门票时销售说三日无条件退款,活动门票199元已于8月初退款入账,购车订金经多次催促拖延不作退款。

 


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