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广州市消委会公布电商平台调查报告

作者:佚名    来源:广州市消委会    更新时间:2018-03-06 09:30:37   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

一、调查目的

 

随着互联网的发展以及触网用户的增加,网络购物已成为众多消费者生活中的重要组成部分。作为“非现场购物”形式,网络购物突破了传统购物的障碍,给消费者带来了巨大便利。从2011年至今,我国网络购物用户规模持续增长,中国互联网网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》指出“截至2017年6月,我国网民数量达7.51亿,同期我国网购用户人数达到5.14亿,网购渗透率达到68.5%”。

 

“十三五”规划中,广州市政府将电子商务产业作为重要的产业列入生产性服务业重点领域。规划重点发展制造业电子商务、商贸业电子商务、移动电子商务、跨境电子商务等,提出以科技创新、体制机制创新和商业模式创新为动力,探索市场主导、政府支持、企业参与的产业电商发展模式。广州市统计局2017年8月发布的调查显示,90.2%的广州市民曾经通过网络购物消费,其中30.3%表示网购已“完全代替”或“大部分代替”了实体店购物。

 

为更好地帮助消费者了解电商平台,改善网购消费体验,认识和维护自身合法权益,促进电商商家守规自律,提高守法意识并提升服务水平,广州市消委会于2017年10月开展针对零售类电商平台的广州市消费者使用现状调查。

 

二、调查内容

 

本次调查内容主要包括三部分:

 

(一)消费者电商平台使用状况

 

包括消费者电商平台选用情况、选用原因、网购品类、网购关注因素、退货退款情况等。

 

(二)消费者电商平台满意度调查

 

包括消费者对电商平台的界面使用流畅性、商品描述准确性、商品价格合理性、物流服务、售后服务、投诉处理机制的满意度及消费者对电商平台的改进意见等。

 

(三)消费者人口特征

 

包括消费者性别、年龄、职业、收入等。

 

三、调查对象

 

本次调查的电商平台包括淘宝、天猫、京东、唯品会、当当、亚马逊、苏宁易购、国美在线、1号店、易迅网、拼多多、网易考拉、蘑菇街、小红书、菠萝蜜、美丽说、聚美优品及乐蜂网等。

 

四、调查方式、样本分布

 

本次调查通过网络调查方式开展,共回收有效问卷3580份。样本分布情况如下:


1 样本分布

 


第二部分 消费者电商平台使用状况

 

一、消费者电商平台使用情况

 

淘宝、天猫、京东是广州消费者最主要选用的电商平台。调查结果显示,44.2%消费者通过淘宝网购;天猫和京东次之,分别为17.0%和14.8%;一定程度上反映出广州消费者最常使用的是这三大平台,其中以淘宝最为突出。其余平台有唯品会、当当、亚马逊、苏宁易购等,占比均为6%以下。另外,也有少数消费者使用国美在线、1号店等其他平台,占比4.9%。

 

1 消费者电商平台选用率


消费者选择电商的主要考虑因素是商品种类、商品价格、支付方式、商品质量、物流速度、退换货保障及平台口碑等。调查结果显示,影响消费者选用电商的主要因素首先是商品种类是否丰富,持此观点消费者占比33.8%;其次是商品价格是否合理,占比31.3%;以及支付方式29.7%、商品质量28.7%、物流速度28.4%、退换货保障26.9%及平台口碑26.1%。服务态度、宣传促销、货到付款、先行赔付等因素分别在20%以下。消费者选择淘宝的主要原因是商品种类、商品价格和支付方式,分别占45.9%、40%和35.5%;选择天猫的原因是商品种类、商品质量和退换货保障,分别占34.7%、34.7%和34.2%;选择京东的原因是物流速度、商品质量和退换货保障,分别占44.5%、43.0%和34.0%;选择唯品会的原因是商品质量、平台口碑和物流速度,分别占28.8%、27.4%和24.5%;选择亚马逊的原因是商品质量、平台口碑和商品价格,分别占23.6%、19.3%和18.0%;选择当当的原因是商品质量、先行赔付和货到付款,分别占17.5%、17.5%和16.4%;选择苏宁易购的原因是货到付款、商品质量和物流速度,分别占25.2%、22.2%和21.5%。


2 消费者选择电商平台考虑因素

(注:多选题,选项相加大于100%)

 

2 消费者选择主要电商平台考虑因素对比

 (注:多选题,选项相加大于100%)

 

消费者电商平台内选购商品最关注的因素是买家评价、商品介绍、商家态度和商家信用。调查结果显示,消费者购买决策时最注重买家评价,提及率为52.3%;以及商品介绍、卖家服务态度和卖家信用,分别为48.2%、47.5%和46.6%。其后是促销信息、七天无理由退货、配送时间、质量证书,也有少数消费者将正品授权书和运费险等其他因素作为购买决策时的考虑因素。

 

3 消费者电商平台内购买关注因素

 (注:多选题,选项相加大于100%)

 

网购消费者女性多,且女性消费者更倾向选择淘宝、天猫、唯品会。调查结果显示,网购消费者中女性比例为61.8%,男性为38.2%。从平台来看,女性消费者选择淘宝、天猫、唯品会的比例分别为48.3%、18.2%和6.1%,均高于男性消费者比例;男性消费者选择京东、亚马逊、当当、苏宁易购的比例分别为17.9%、6.6%、7.4%和4.4%,均高于女性。

 

4 不同性别消费者电商平台选用率


“90后”钟情淘宝,“80后”兼顾天猫唯品会,“70后”爱买书,“60后”喜欢京东苏宁。调查结果显示,“90后”群体中53.8%选用淘宝,高于其他群体,而对其他平台均不突出。“80后”选用天猫、唯品会的比例高于其他群体;“70后”选用亚马逊、当当的比例高于其他群体,一定程度显示“70后”群体爱买书。“60后”选用京东、苏宁易购的比例高于其他群体,可能是喜欢网购数码电器。另外,“90后”“80后”喜欢淘宝,“70后”“60后”喜欢京东,总体上呈现出“年龄小用淘宝,年龄大用京东”的趋势。

 

5 不同年龄消费者电商平台选用率


“90后”更关注商品价格,“80后”更关注服务态度,“70后”更关注商品质量,“60后”更关注货到付款。调查结果显示,不同群体比较来看,“90后”相对于其他群体更关注商品种类和商品价格,分别占38.3%和36.0%;“80后”更关注客服态度、退换货保障、支付方式和先行赔付,分别占20.1%、28.5%、30.6%和15.3%;“70后”更关注商品质量、退换货保障和宣传促销,分别占31.4%、28.5%和18.5%;“60后”更关注物流速度和货到付款,分别占35.1%和20.6%。综合来看,最突出的是“90后”更关注商品价格,“80后”更关注客服态度,“70后”更关注商品质量,“60后”更关注货到付款。

 

消费者网购发起退货退款的主要原因有质量问题、货不对板、消费者自身原因和物流问题等。调查结果显示,消费者在电商平台上退货退款的最突出原因是质量问题,近一半消费者因此退货;其次是货不对板,选择比例为41.7%;消费者因自身原因退货的也较高,达30.1%;因物流原因退货的也接近30%。少数消费者的退货原因还有疑似售假、商品过期、商品无凭证等。

 

6 消费者网购退货退款原因

 (注:多选题,选项相加大于100%)

 

唯品会的退货退款成功率最高,苏宁易购最低。调查结果显示,唯品会的退换货退款成功率最高,达99.0%;其次是淘宝和京东,分别为97.6%和96.7%;亚马逊、天猫、当当也在90%以上;苏宁易购低于90%。

 

7 退货退款成功率


二、消费者主要网购品类分析

 

消费者主要购买的商品品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料。调查结果显示,消费者网购的最主要品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料,分别占40.8%、30.6%和28.8%。家居家纺、手机数码、家电办公、母婴玩具、图书音像等也排在前列。

 

淘宝、天猫、京东优势品类分布广,唯品会、亚马逊、当当、苏宁易购主要靠个别品类影响力。调查结果显示,消费者在淘宝、天猫、京东购买各品类分布较广,而在其他平台购买品类较少。其中,淘宝的优势品类有服装鞋帽箱包、美容护理、食品饮料和家居家纺等,分别占55.5%、36.9%、34.2%、30.7%;天猫是服装鞋帽箱包、美容护理、食品饮料和母婴玩具等,分别占41.3%、32.7%、30.8%、25.7%;京东是手机数码、服装鞋帽箱包和家电办公,分别占36.0%、31.7%和28.3%;唯品会是美容护理、服装鞋帽箱包和食品饮料,分别占28.3%、23.6%和18.9%;亚马逊是服装鞋帽箱包、美容护理和医疗保健,分别占19.9%、19.3%和14.9%;当当是家电办公、食品饮料和图书音像,分别占16.9%、15.3%和13.6%;苏宁易购是食品饮料、汽车用品和手机数码,分别占20.7%、20.0%和17.8%。

 

8 消费者主要网购品类

 (注:多选题,选项相加大于100%)

 

  三、消费者电商平台满意度分析

 

消费者对当当的界面使用流畅性满意度最高。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,消费者对电商平台界面使用流畅性满意度为8.23分,当当的界面使用流畅性满意度最高,为8.72分,京东次之,为8.67分,另外苏宁易购和天猫的平台界面使用流畅性满意度也较高,分别为8.48分和8.45分。淘宝的界面使用流畅性满意度最低,为7.90分。

 

9 界面使用流畅性满意度


消费者对京东的商品描述准确性满意度最高。调查结果显示,消费者对电商平台商品描述准确性满意度为8.07分。商品描述与实物存在差异是网购存在的问题之一,主要体现在:一是实物与网站描述有出入。部分商家过度宣传美化商品、夸大商品效用,导致消费者信以为真,对商品产生过高心理预期;无意或有意错发商品,以次充好等。二是商品质量差和假货问题频发。有的商品质量很差,如衣物服饰类“褪色”“掉毛”等问题;个别平台存在销售的商品外包装、实物、说明书三者内容不符的情况;个别店铺存在销售以仿品冒充正品、“三无产品”、残次品等情况。

 

比较来看,京东的商品描述准确性满意度最高,为8.69分;当当次之,为8.63分;另外唯品会和苏宁易购的商品描述准确性满意度也较高,分别为8.57分和8.38分。淘宝的商品描述准确性满意度最低,为7.63分。

 

10 商品描述准确性满意度


消费者对当当的商品价格合理性满意度最高。调查结果显示,消费者对电商平台商品价格合理性满意度为8.04分。消费者对电商价格合理性的质疑较多,许多消费者反映部分打折后的商品价格甚至高于原价。大型促销期间,许多电商平台存在“明降暗涨”现象,先涨价再降价已经成为各大电商平台的公开促销套路。究其原因主要是网络购物环境中的价格欺诈具有隐蔽性,经营者因价格欺诈所带来的风险和收益不成比例,通过价格欺诈所获取的利益远高于可能发生的违法成本。

 

比较来看,当当的商品价格合理性满意度最高,为8.56分;京东次之,为8.47分;另外,唯品会和苏宁易购的商品价格合理性满意度也较高,分别为8.33分和8.26分。淘宝的商品价格合理性满意度最低,为7.70分。

 

11 商品价格合理性满意度


消费者对京东的物流服务满意度最高。调查结果显示,消费者对电信通物流服务满意度为8.08分。物流服务主要存在的问题有:一是部分平台没有“运费险”,发生物流问题时消费者所付运费得不到保障。二是存在物流过程货物丢失、破损问题。三是物流运输时间长,到货延迟。四是存在未签收的货品被告知已签收的问题。五是部分物流从业人员素质良莠不齐等。六是消费者购买较贵重商品丢失时,出现赔偿责任与标准不清等问题。

 

比较来看,京东的物流服务满意度评分最高,为8.82分;当当和唯品会次之,分别为8.68分和8.47分;淘宝的物流服务满意度评分最低,为7.67分。

 

12 物流服务满意度


消费者对当当、京东的售后服务满意度最高。调查结果显示,消费者对电商平台售后服务满意度评分为7.99分,其中,当当和京东的售后服务满意度评分最高,均为8.58分;另外唯品会和苏宁易购的售后服务满意度也较高,分别为8.48分和8.30分;淘宝的售后服务满意度评分最低,为7.57分。售后服务存在的问题主要是由于电商平台把控不严,网络商家良莠不齐,消费者通过电商平台购买商品容易出现质量差、假货等问题,有些商家对此百般推诿不予解决,而消费者在遇到网购纠纷时,也容易因取证难、举证难,导致维权困难。

 

13 售后服务满意度


消费者对当当的投诉处理机制满意度最高。调查结果显示,消费者对电商平台投诉处理机制满意度较低,为7.79分,反映了电商平台在投诉处理机制方面仍存在问题。其中,当当的投诉处理机制满意度最高,为8.62分;其次为苏宁易购和唯品会,分别为8.35分和8.27分。淘宝的投诉处理机制满意度最低,为7.32分。

 

14 投诉处理机制满意度


总体来看,消费者认为电商平台需改进的方面主要有物流速度、商品质量和商品种类等,分别有39.5%、39.0%和34.6%的消费者提及;促销力度、支付便捷、支付安全、付款方式、个人信息保护等方面紧随其后,均在20%以上;还有客服态度、退换货机制及用户界面设计等意见也被提及。

 

第三部分 主要电商平台分析

 

一、淘宝

 

  淘宝在商品种类和商品价格方面有显著优势。调查结果显示,淘宝在商品种类和商品价格方面有显著优势,在物流速度、支付方式及退换货保障方面较有优势,但在平台口碑、商品质量、客服态度、宣传促销、货到付款和先行赔付方面处于劣势。


15 淘宝优劣势


淘宝的优势品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料。调查结果显示,淘宝的优势品类包括服装鞋帽箱包、美容护理、食品饮料,分别占55.5%、36.9%和34.2%。

 

消费者对淘宝支付方式便捷性满意度相对较高,其他方面满意度一般。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对淘宝的支付方式便捷性最满意,分数为8.18分;其次为支付方式安全性和界面使用流畅性,分别为8.01分和7.90分。消费者对淘宝的投诉处理机制最不满意,分数为7.32分。

 

消费者在淘宝上退货退款的主要原因是质量问题、货不对板和消费者自身原因。调查结果显示,消费者在淘宝上退货退款的原因主要是质量问题、货不对板和自身原因,分别占55.8%、40.7%和39.7%。

 

消费者对淘宝的改进意见主要在商品质量和物流速度方面。调查结果显示,消费者对淘宝的改进意见主要在商品质量和物流速度方面,分别占53.6%和40.2%。在商品质量方面,消费者希望淘宝做到“正品保证”,加大“打击假货”的力度,“加强对商家商品质量的监管”。在售后服务方面,在淘宝网购的消费者希望淘宝有“买到伪劣品的售后保障”,还有消费者提出“退换货运费先垫付后索要难”的问题。

 

二、天猫

 

天猫优势相对全面,在平台口碑、商品种类、商品质量和退换货保障方面有显著优势。调查结果显示,天猫在平台口碑、商品种类、商品质量和退换货保障方面有显著优势,在商品价格、物流速度和支付方式方面较有优势,但在客服态度、宣传促销、货到付款和先行赔付方面处于劣势。

 

16 天猫优劣势


天猫的优势品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料。调查结果显示,天猫的优势品类是服装鞋帽箱包、美容护理和食品饮料,分别占41.4%、32.8%和30.8%。

 

消费者对天猫的支付方式便捷性最满意,对投诉处理机制最不满意。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对天猫的支付方式便捷性最满意,为8.65分;其次为支付方式安全性和界面使用流畅性,分别为8.50分和8.45分。消费者对天猫的投诉处理机制最不满意,为7.99分。

 

消费者在天猫上退货退款的主要原因是质量问题、货不对板和物流问题。调查结果显示,消费者在天猫上退货退款的原因主要是质量问题、货不对板和物流问题,分别为58.9%、46.3%和33.6%。

 

消费者对天猫的改进意见主要在物流速度、商品质量和商品种类方面。调查结果显示,消费者对天猫的改进意见主要在物流速度、商品质量和商品种类方面,分别占41.4%、39.6%和35.4%。

 

三、京东

 

京东在商品质量和物流速度上有显著优势。调查结果显示,京东在商品质量、物流速度上有显著优势,在平台口碑和退换货保障方面较有优势,但在商品种类、商品价格、客服态度、宣传促销和先行赔付方面处在劣势。

 

17 京东优劣势


京东的优势品类是手机数码、服装鞋帽箱包和家电办公。调查结果显示,京东的优势品类是手机数码、服装鞋帽箱包和家电办公,分别占36.0%、31.7%和28.3%。

 

消费者对京东的物流速度最满意。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对京东的物流服务最满意,为8.82分,其次为支付方式安全性和支付方式便捷性,均为8.75分。消费者对京东的投诉处理机制最不满意,为8.23分。

 

消费者在京东上退货退款的主要原因是货不对板和质量问题。调查结果显示,消费者在京东上退货退款的主要原因是货不对板和质量问题,均为44.4%。

 

消费者对京东的改进意见主要在商品种类、物流速度和促销力度方面。调查结果显示,消费者对京东的改进意见主要在商品种类、物流速度和促销力度方面,分别占35.3%、34.0%和30.4%。在商品描述方面,有消费者希望京东“个别产品可以加产品视频,用来展示产品特点”。在物流速度方面,消费者认为京东“无类似天猫的运费险,购买衣服鞋类不如天猫方便(不合适可退换货)”。还有消费者遇到“不是京东自营的商品打着自营旗号”的问题。

 

四、唯品会

 

唯品会在平台口碑和商品质量上有显著优势。调查结果显示,唯品会在平台口碑和商品质量上有显著优势,在物流速度、客服态度、支付方式、宣传促销、退换货保障方面较有优势,但在商品种类、商品价格、货到付款和先行赔付方面处在劣势。

 

18 唯品会优劣势


唯品会的优势品类是美容护理、服装鞋帽箱包及食品饮料。调查结果显示,唯品会的优势品类是美容护理、服装鞋帽箱包及食品饮料,分别占28.3%、23.6%和18.9%。

 

消费者对唯品会的商品描述准确性最满意。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对唯品会的商品描述准确性最满意,为8.57分;其次为售后服务和物流服务,分别为8.48分和8.47分。消费者对唯品会的投诉处理机制最不满意,为8.27分。

 

消费者在唯品会上退货退款的主要原因有质量问题、货不对板和物流问题。调查结果显示,消费者在唯品会上退货退款的主要原因有质量问题、货不对板和物流问题,分别为43.9%、41.8%和32.7%。

 

消费者对唯品会的改进意见主要在商品种类、物流速度和支付便捷方面。调查结果显示,消费者对唯品会的改进意见主要在商品种类、物流速度和支付便捷方面,分别为44.3%、36.3%和28.8%。在使用体验方面,在唯品会网购的消费者提出“金融功能方面需另下软件,占据手机空间”的问题。

 

五、亚马逊

 

亚马逊在平台口碑和商品质量上有显著优势。调查结果显示,亚马逊在平台口碑和商品质量上有显著优势,在商品价格、物流速度、支付方式及先行赔付方面较有优势,但在商品种类、客服态度、宣传促销、货到付款和退换货保障方面处于劣势。

 

19 亚马逊优劣势


亚马逊的优势品类是服装鞋帽箱包和美容护理。调查结果显示,亚马逊的优势品类是服装鞋帽箱包和美容护理及医疗保健,分别占19.9%和19.3%。

 

消费者对亚马逊的支付方式便捷性最满意,对商品价格合理性最不满意。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对亚马逊的支付方式便捷性最满意,为8.35分,其次为界面使用流畅性和支付方式安全性,分别为8.30分和8.28分。消费者对亚马逊的商品价格合理性最不满意,为8.04分。

 

消费者在亚马逊上退货退款的主要原因是物流问题、货不对板和质量问题。调查结果显示,消费者在亚马逊上退货退款的主要原因是物流问题、货不对板和质量问题,分别占38.9%、36.1%和35.2%。

 

消费者对亚马逊的改进意见主要在物流速度、商品种类和支付便捷方面。调查结果显示,消费者对亚马逊的改进意见主要在物流速度、商品种类和支付便捷方面,分别占42.2%、33.5%和29.2%。

 

六、当当

 

当当在商品质量、货到付款和先行赔付方面有显著优势。调查结果显示,当当在商品质量、货到付款和先行赔付方面有显著优势,在平台口碑、商品种类、商品价格、支付方式及宣传促销方面较有优势,但在物流速度、客服态度及退换货保障方面处于劣势。

 

20 当当优劣势


当当的优势品类是家电办公、食品饮料及图书音像。调查结果显示,当当的优势品类是家电办公、食品饮料及图书音像,分别占16.9%、15.3%及13.6%。

 

消费者对当当的界面使用流畅性最满意。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对当当的界面使用流畅性最满意,为8.72分;其次为物流服务和支付方式安全性,分别为8.68分和8.64分。消费者对当当的商品价格合理性最不满意,为8.56分。

 

消费者在当当上退货退款的主要原因是货不对板、质量问题和物流问题。调查结果显示,消费者在当当上退货退款的原因主要是货不对板、质量问题和物流问题,分别占40.0%、40.0%和23.3%。

 

消费者对当当的改进意见主要在商品种类、物流速度和支付便捷方面。调查结果显示,消费者对当当的改进意见主要在商品种类、物流速度和支付便捷方面,分别占42.4%、37.3%和24.3%。

 

七、苏宁易购

 

苏宁易购在商品质量、物流速度和货到付款方面有显著优势。调查结果显示,苏宁易购在商品质量、物流速度和货到付款方面有显著优势,在客服态度和支付方式方面较有优势,但在平台口碑、商品种类、商品价格、宣传促销、先行赔付和退换货保障方面处于劣势。

 

21 苏宁易购优劣势


苏宁易购的优势品类是食品饮料、汽车用品及手机数码。调查结果显示,苏宁易购的优势品类是食品饮料、汽车用品及手机数码,分别占20.7%、20.0%及17.8%。

 

消费者对苏宁易购的界面使用流畅性最满意。1到10分为分数区间评价,1分表示非常不满意,10分表示非常满意。调查结果显示,在所有满意度比较中,消费者对苏宁易购的界面使用流畅性最满意,为8.48分;其次为支付方式便捷性和商品描述准确性,分别为8.40分和8.38分。消费者对苏宁易购的商品价格合理性最不满意,为8.26分。

 

消费者在苏宁易购上退货退款的主要原因是货不对板、质量问题和疑似售假。调查结果显示,消费者在苏宁易购上退货退款的主要原因是货不对板、质量问题和疑似售假,分别占48.6%、36.5%和32.4%。

 

消费者对苏宁易购的改进意见主要在物流速度、商品种类和支付便捷方面。调查结果显示,消费者对苏宁易购的改进意见主要在物流速度、商品种类和支付便捷方面,分别占44.4%、34.1%和30.4%。

 

第四部分 消委会建议

 

一、消费者:树立品质消费理念,追求绿色、协调、共享的消费观念

 

(一)树立理性的网络消费观念。一是消费者在关注商品价格的同时,更要注重商品的实用性、安全性和产品质量。在消费“品牌”的同时,开始注重对消费体验、品牌文化和内涵的多元化追求;在解决实际需求的同时,开始注重生活品质的提升。二是消费者网购时应多关注商品信息细节,如产品参数、商品实物细节图、品牌介绍、产品包装、保质保修期、店铺服务详情、价格说明、累计评价、售后保障等;善于分辨商家“刷单”行为;理性对待网购促销活动。三是消费者应提倡可持续性消费、理性消费和绿色消费。网购商品时,尽可能选择可持续循环使用的商品代替一次性消耗品;使用后废弃的商品注意分类回收等等。摒弃追求奢华、浪费资源、破坏环境的消费行为,为经济社会高质量发展提供动力。

 

(二)优选电商平台及优质商家。一是消费者网购应根据自身需要,结合各电商平台的特点,选择合适的知名平台。业内知名平台往往对商家资质、产品质量有更严格的准入和考核标准,质量问题处理的服务流程也相对完善。二是根据需要选择知名平台内的优质商家。了解商家的店铺类型,分清旗舰店、专卖店和专营店的区别;关注商家信誉度、评价、销量等基本信息、查看商家动态评分;注意商家是否加入“7天免邮退换货”“先行赔付”“正品假一罚三”等保障服务。三是消费者可定期关注第三方机构出具的电商平台研究报告。第三方机构是中立性机构,其研究报告相对全面,具有一定的参考意义,能更好地帮助消费者了解各大电商的特点及优劣势。

 

(三)遇到网络消费纠纷时积极维权。首先与经营者协商解决;协商不成的可以向电商平台投诉,请求电商平台介入。也可直接拨打当地政府热线12345或者向消费者组织投诉。根据《消费者权益保护法》、国家工商总局《网络交易管理办法》等相关规定,消费者如遇到假货、商品实物与描述不符、破损等问题或经营者涉嫌欺诈的,消费者可主张退货或赔偿。

 

二、网络经营者:提升网络销售的商品与服务品质,满足消费者美好生活需要

 

(一)牢固树立消费者至上的经营理念。电商经营者应树立以消费者为中心的理念,并贯穿于经营活动的全过程。把商品质量、服务摆在第一位,想消费者之所想。把消费者满意度评价作为衡量企业发展的重要标准,建立和完善售后服务平台及消费投诉处理平台。积极拥抱品质消费时代到来,以品质消费为指引,不断提升产品和服务品质,满足消费者对品质消费的需求。

 

(二)依法诚信经营。一是电商平台企业作为构建诚信守法的网络交易环境的第一责任人,要依法依规开展经营。自觉维护公平竞争的市场秩序,充分、公平、有序竞争,不得限制电商经营者参与公平竞争;不以恶意营销手段参与竞争,树立起电商平台的良好信誉和形象。二是强化责任意识,倡导诚信经营,切实履行法定义务,自觉保护网络消费者合法权益。

 

(三)加强行业自律。一是加入与落实行业自律公约。去年年底,中国电子商务协会正式发布《中国B2B电子商务行业自律公约》,共有39家国内领先企业加入该公约,通过发动更多企业加入,推动规范从业者行为,促进电子商务行业健康有序发展。二是规范促销经营行为,严格履行组织者义务,加强对促销活动的事前、事中、事后监管,保障消费者的知情权、公平交易权。三是完善消费者投诉处理机制,降低消费者举证难度,缩短处理时限等。让消费者在便捷安全放心的网络消费环境中逐步提升幸福感和获得感,逐步实现美好生活。

 

三、相关部门:加强网络消费教育,构建网络消费维权机制

    

(一)加强网络消费教育。除了消委会、行业协会等社会组织积极开展消费教育活动之外,质量与市场监管、商务、工信等相关部门应进一步加强网络消费教育,通过座谈会、制作宣传教育手册、视频、发动志愿者等形式,向广大消费者普及网络消费知识、提示网络消费风险,引导消费者树立正确的网络消费观念。同时,建议设置网络消费投诉举报公示平台,打击“刷单”、销售假冒伪劣商品等不正当竞争行为,监督经营者诚信经营,营造放心无忧的网络消费环境。

    

(二)推动网络消费法律保障工作。一是加快出台《电子商务法》,推动网络经营行业的立法完善。明确网络交易各方的权利与义务,强化电子商务平台和经营者责任,特别是电商平台对商品质量监管、打击虚假宣传等方面的责任。二是依法监管,加大惩处力度。相关部门应认真落实《消费者权益保护法》以及《侵害消费者权益行为处罚办法》、《网络交易管理办法》、《网络商品和服务集中促销活动管理暂行规定》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等一系列配套规章。围绕消费者诉求集中的商品和服务网络消费,组织开展消费维权执法行动,依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品等违法行为,净化网络消费环境。

 

四、社会各界:拓展电商消费维权绿色通道,搭建网络消费社会共治平台

 

我们应充分发挥消费者组织的社会监督和桥梁纽带作用,推动电商平台、相关行业协会就网购消费维权形成合作机制;推动建立跨区域平台合作,逐步实现网购消费异地维权,搭建电商维权绿色通道;树立“网络诚信,品质消费”新理念,努力构建政府主导、企业主体、部门联动、群众参与、社会监督的网络消费维权社会共治平台,逐步形成紧密相连的网络命运共同体,营造消费无忧的网络消费环境。


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