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中消协公布上半年投诉统计分析

作者:任震宇    来源:中国消费者报    更新时间:2011-01-28 15:14:52   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

 

    7月23日,中国消费者协会公布今年上半年全国消费者组织受理投诉的统计数据。今年上半年,全国消费者组织共受理消费者投诉28.3929万件,解决26.5696万件,与去年同期相比,受理投诉数量减少了7.7%。数据显示,传统的商品投诉数量继续下降,销售服务和金融服务类的投诉增长较快。


    从投诉问题的性质来看,质量问题依然占大多数,58.5%的投诉与质量有关。从各类商品和服务的投诉数量上看,上半年投诉量居前5名的依次是通讯类产品、服装鞋帽、食品、电信和销售服务。销售服务成为新的投诉重点,在投诉总量整体下降的情况下,销售和金融投诉量上升幅度相对较大,销售服务类投诉比去年同期增长了68.7%,金融类投诉增长了23.2%。


    ■农资投诉升温,种子苗木、化肥投诉增长较快 上半年,在投诉总量下降的情况下,农资投诉量同比上升7个百分点。值得注意的是,一些流动商贩走村串户推销劣质农资产品,农民发现上当后,往往无法找到投诉对象,增加了维权难度。


    ■销售服务类投诉激增,非现场购物问题多多 上半年,销售服务投诉量同比上升68.7%,居投诉增幅首位。在销售服务中,反映非现场购物问题相对集中。在非现场购物投诉中,由于经营者设置一些减轻、免除自身责任、限制消费者权利的不合理条款,置消费者于被动地位,一旦产品出现问题,消费者难以要回货款。


    ■金融服务类投诉持续增长,误导储户变保户 上半年,金融服务类投诉量同比上升23.2%。一些消费者前来办理银行储蓄业务,不是被放置或张贴在窗口旁的收益更高、无风险提示的保险广告所误导,就是受银行工作人员或在银行柜台前的保险业务员的不实宣传所诱导,错把保险当储蓄。


    ■房屋投诉大幅减少,质量问题仍很突出 上半年,房屋投诉量同比下降32.4%,然而涉及房屋质量问题的投诉占房屋投诉量的比例由上年同期的37.1%上升到52.5%,房屋质量问题已经成为投诉热点和解决难点。


    ■家电下乡销售快,售后服务跟进慢 由于家电售后服务没有跟上家电下乡销售形势的发展,农民购买的家电产品出现质量问题后难以得到及时有效服务,其主要问题是,农村地区维修服务网点少、技术服务水平低、配件供应量小不全、服务人员素质差等。


    ■维修不留单据,逃避 “三包”责任 一些经营者无视“三包”规定,有的不记录维修情况,有的不提供维修单,还有的用记录单代替维修单,一旦所修产品再次出现故障,经营者往往以超过“三包”期限或非维修单为由,回避应当承担的产品责任。

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