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2018年广东省消费环境评价报告

作者:佚名    来源:2018年广东省消费环境评价报告    更新时间:2018-05-11 16:55:22   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

一、 消费环境评价指标体系的构建

党的十九大报告提出,要永远把人民对美好生活的向往作为我们的奋斗目标,要“完善促进消费的体制机制,增强消费对经济发展的基础性作用”。随着我国社会主要矛盾发生转化,高品质的消费和安全放心的消费环境成为人民对美好生活向往的重要需求,是推动解决社会主要矛盾的重要动力。营造良好的消费环境,可以提升消费者体验,满足人民日益增长的美好生活需要;能有效促进社会消费潜能的释放,引导和促进消费转型升级,是构建推动经济高质量发展体制机制的一个重要着力点,是重塑广东发展新优势、满足人民新期待、奋力实现“四个走在全国前列”新要求的重要举措。


开展消费环境评价营造良好的消费环境的重要抓手。为扎实推进消费环境评价工作,2012年开始,省工商局指导佛山市在全国率先试行开展适宜消费城市指标体系研究和评价;2017年省工商局正式委托广东省社科院开展广东省消费环境评价指标体系课题研究。经广泛征求专家、行业组织以及有关职能部门的意见,最终形成了《广东消费环境评价指标体系研究报告》,确定了广东省消费环境评价指标体系。


广东消费环境评价指标体系,包括5个一级指标、13个二级指标和39个三级指标。具体如下:


广东消费环境评价指标体系

一级指标二级指标三级指标指标内涵
质量与安全质量保障商品合格经营者提供的商品及服务质量符合法律法规或强制性标准规定,并达到声称的质量水平情况。
服务规范经营者提供的服务质量符合法律法规规定,有明确的服务标准或规范,以及履行服务承诺的情况。
质量控制企业控制经营者加强内部质量管理、建立内部质量管理体系的情况。
行业自律加强行业组织建设,促进行业诚信经营,提升行业商品和服务品质,引导经营者加强消费者权益保护情况。
消费安全场所安全发现消费过程存在场地、设备、设施等存在保障消费者安全不到位的情况。
产品安全发现提供的商品或者服务存在危及人体健康、人身财产安全危险的情况。
食品安全发现提供的食品、药品等与人体健康的密切相关的重要商品,存在不符合国家强制性标准规定的情况;餐饮服务安全等级情况。
品牌与诚信品牌培育区域品牌区域商标、地理标志等品牌建设发展情况。
企业品牌经营者商标注册、优质产品品牌建设情况;品牌参与放心消费承诺活动情况。
诚信经营合同守信经营者守合同重信用情况。
正品承诺参与承诺提供的商品或者服务均属于正品正货的经营者情况。
广告宣传发现违法广告、虚假及引人误解宣传的情况。
价格行为发现价格侵权违法行为情况。
企业信用经营者守信经营情况;市场、商场、网站等平台经营者促进文明诚信经营情况。
放心创建区域经营者参与放心消费创建活动情况。
客服售后机构设置经营者加强消费维权服务机构机制建设情况。
投诉和解经营者采取妥善方式解决消费者的消费诉求情况。
售后提升经营者主动作出高于法律规定的消费者权益保护承诺,提升售后退货、更换、修理、补偿、赔付等服务情况。
维权与监督行政维权保障机制行政部门建立消费者权益保护协调联动保障机制及加强消费维权机制建设情况。
行政监管行政部门加强行政监管,查处与消费者权益保护密切相关的违法经营行为案件情况。
投诉处理行政部门畅通投诉渠道,加强消费者投诉处理情况。
社会监督消协监督消费者组织的机构建设及履职情况。
舆论监督媒体开展消费教育、消费侵权舆论监督情况。
基础与发展基础条件商业基础线下商业基础设施建设及商业布点情况。
信息基础为促进在线交易提供的网络接入等基础条件情况。
物流基础为远程交易提供的物流配送等基础性条件情况。
金融支持为实现和促进消费提供的金融服务、支付便利情况。
消费结构居民消费居民生存型、发展型、服务型消费结构情况。
城乡消费城镇与农村消费者消费结构情况。
新型消费各类新型消费发展占比情况。
消费促进经济贡献最终消费总额占当年GDP的比率;最终消费拉动经济增长的贡献率。
能力与评价消费能力消费理念消费者文明、科学、绿色、理性消费理念的认知度及普及度。
消费水平消费者的购买能力情况。
消费诚信消费者诚实消费、理性维权情况。
维权能力消费者消费维权的知识,自我维权和参与监督的意识和能力情况。
消费评价商品满意消费者对重点消费品质量安全及售后的体验情况(重点评价通信工具、生活日用品、食品、家用交通工具、农业生产资料、房屋及建材、医药及医疗用品、家用电子电器等8类商品)。
服务满意消费者对重点消费型服务质量安全及售后的体验情况(重点评价餐饮服务、交通运输服务、装修及物业服务、生活服务、通信与网络服务、旅游服务、金融服务、医药与卫生服务等8类服务)。
维权满意消费者对行政部门、消费者组织、经营者接收消费者投诉渠道建设、处理消费者投诉工作,提升消费维权效能等方面的体验情况。
环境满意消费者对购物场所的安全、便利、舒适性,支付方式便利性等方面的体验情况。


二、 消费环境评价的方式方法

本次评价由省工商局委托广东省消费环境研究会、《消费者报道》杂志社等单位成立了消费环境评价工作课题组,并邀请省政府发展研究中心、中国社会科学院大学、中山大学、广东消费经济学会、广东金融学院、国家统计局广东调查总队等机构专家学者参与论证指导。根据《广东省消费环境指标体系》,组织开展首次广东省消费环境评价工作。评价方式方法如下:


(一)数据采集方式

1. 发函采集

由省工商局发函向省发改委、省民政厅、省金融办、省质监局、省安监局、省食药监局、省统计局、省旅游局等职能部门、省消委会及21个地市工商、市场监管部门采集评价所需要的有关数据。


2. 问卷调查

涉及消费者满意度评价的全部数据及企业诚信经营方面的部分数据,采用问卷调查形式进行采集。其中,消费者满意度问卷主要包括消费基础环境、8大类商品、8大类服务、消费维权等方面满意度评价;调查范围为广东省区域的21个地级(含以上)市。调查对象为广东省21个市、年龄在16岁以上、在调查区域内连续居住半年以上的常住居民。各地市调查样本根据2015年广东省1%人口抽样调查中各市人口比例进行分层计算配比的方法,并按年龄段及性别等不同维度划分各地市的样本。采用电话访问、街头截访(采用无纸化的移动平板设备)、网络调查三种方式同时进行调查。设置样本置信度为95%,根据误差率选择回收10000份数据,其误差率为1.0%,属于可接受的范围。其中电话访问样本3500份,街头截访样本2500份,网络调查样本4000份。


3. 专项调查

鉴于反映商品质量安全状况的指标缺少可直接采用的现成核心数据,课题组设计了“不合格商品继续销售发现率”、“缺陷商品继续销售发现率”、“无厂名厂址商品发现率”三个数据项,制定统一市场调查方案,对21个地市分别开展市场调查统计。统一以6类重要商品作为调查对象,每个地市每类商品分别调查不同规模、不同地域的商家30户,全省调查样本总量为6300份。调查人员均经过统一培训,调查方法规范统一,调查现场均拍照留存。


4. 政务平台采集

从各市12345投诉举报平台、工商部门政务和12315系统、消费者委员会的投诉咨询信息平台进行数据采集,共采集消费者投诉举报受理处理、行政处罚等消费维权基础数据信息逾150万条;从统计部门、省信息中心政府政务数据共享平台采集了评价所需的各类相关数据。


(二)数据计算方法

1. 数据汇总

建立统计线性模型,将所采集的全省及21地市的评价数据进行清洗、核实、校对,按照归一化标准进行整理确认。


2. 数据检验

本次评价除了对各类渠道采集的客观数据进行多层面核校外,针对通过调查问卷形式实现的消费评价指标数据,采用主流的克朗巴哈ɑ系数进行内在信度检验。结果显示,本次消费者满意度评价调查的整体克朗巴哈ɑ系数为0.96,其中四个子维度中环境满意度的克朗巴哈ɑ系数为0.85、商品满意度为0.91、服务满意度为0.91、维权满意度为0.90,均大于0.8,问卷信度较高。


3. 数据量化

处理规则:①对绝对数指标进行相对值转化处理。②逆向指标正向化。③将三级对应指标项目进行归一化处理。把问卷调查以外收集的数据先计算出各项指标的最小值、最大值、平均值、标准差,然后根据各项数据差距的大小及离散程度,按一定的最低分和最高分进行归一化转换;问卷满意度评分项目直接按比例进行转换;最终把各项指标转成按100分制计算分数,根据计算得出其分值在50-100之间变化,参考中值为75。


三、 广东消费环境评价情况

(一)全省评价情况

1. 评价得分

本次评价结果显示,2018年全省消费环境评价总得分为76.11分。其中一、二级评价指标得分情况如下:


2. 主要结论

(1) 消费成为广东经济增长主动力。

广东是全国经济第一大省和消费第一大省,2017年,全省实现社会消费品零售总额3.82万亿元,连续35年位居全国首位。2014年-2016年广东最终消费率(用居民个人消费和社会消费的总额占当年GDP的比率)分别为50%、51.1%和51.5%,呈逐年递增趋势。消费已经超过投资和出口,成为拉动广东经济增长的主动力。


(2) 消费品质量安全得到提升和保障。

目前,广东省已建设9个国家级质量强市示范城市,14个省级质量强市示范城市,全省共获批筹建国家级知名品牌创建示范区32个,省级知名品牌创建示范区11个,质量和品牌区域建设成效突出。食品、药品监测平均合格率为97.88%、97.20%。另外,本次消费者满意度评价中,质量安全指标满意度得分最高,表明当前我省消费者对消费品质量与安全的现状较为放心。


(3) 经营者品牌诚信建设成效初显。

评价结果显示,我省行业、企业标准建设等指标良好。2017年全省共成立行业协会3026家;各地市企业标准备案总量为16917份,是2016年总量的5.57倍;广东省“守合同重信用”公示企业数已连续6年正增长,参与企业数量逐年增加。2017年共有2.56万余户企业被公示为“守合同重信用”企业,同比增长15.77%。经营者日益重视行业规范、标准提升及诚信经营,主体责任不断得到强化。


(4) 消费维权机制趋于完善。

在全国率先建成了集合各有关行政部门接收投诉举报渠道于一体的消费者投诉举报平台,实现了消费维权投诉举报“一线通”。评价结果显示,2017年,全省21个地市12345平台共接收消费维权投诉58.38万宗,即时解答率、办结率达到97.97%、97.44%的优秀水平;全省各级消费者委员会共受理消费者投诉370496件,总体处理率达为98.12%,居全国首位;全省经营者消费维权服务站处理消费投诉和解总量为576139件,总体和解率达95.74%。


(5) 消费环境基础条件相对完备。

近年来,广东省在商业综合设施、金融服务网点、快递服务、通信网络等消费基础建设方面发展较快,条件良好。评价结果显示,“消费过程中支付方式便利度”、“邮政/快递服务”及“商业网点数量及便利度”等三个项目的消费者满意度得分最高,表明广东综合消费环境条件基础良好,对促进消费产生积极作用。


(6) 消费者获得感有待提升。

评价结果显示,全省消费者对消费环境整体满意度为75.03分,接近参考中值。其中,消费者对环境方面满意度评价得分最高,为77.18分。值得关注的是,消费者对“消费维权”指标的满意度评价得分偏低,整体仅为71.73分,表明消费者在消费维权方面的获得感不强,对提升维权成效仍有较高的期待。


3. 存在问题

(1)消费对经济发展基础性作用亟待提升。2016年广东最终消费率为51.5%,低于全国水平,与美国、欧盟、日本、香港等发达地区75%以上水平相比,仍有较大提升空间。

(2)各地消费环境建设不平衡不充分。珠三角排名整体靠前,粤东西北相对靠后。

(3)消费维权共建共治共享的社会治理格局有待完善。各地市消费维权与社会监督整体有待加强。消费者对媒体监督的满意度较低。

(4)市场主体责任意识和消费者维权意识有待提高。调查发现,公告责令停止销售的缺陷商品在16个地市仍有经营者在售;不重视消费者的诉求,客服售后机构不全的经营者仍占有一定比例。

(5)消费者维权能力指标平均得分普遍偏低。有17个地市低于平均分,整体有待提高。


(二)各市评价情况

1. 总体排名

评价结果显示,2018年我省消费环境评价得分前10名的地市依次为:佛山(81.12)、广州(80.43)、深圳(80.42)、珠海(79.46)、中山(78.74)、东莞(77.74)、惠州(77.23)、汕头(76.29)、湛江(75.67)、梅州(75.38)。


2. 分项指标排名

按照各市分项指标得分情况统计,各市排名靠前3位及靠后3位的指标统计如下:


广州市:企业控制、场所安全、企业品牌、区域品牌、正品承诺、价格行为、放心创建、舆论监督、物流基础、新型消费、消费理念、消费水平、维权能力等13项指标排名靠前;企业信用、投诉和解、信息基础、居民消费、城乡消费等5项指标排名靠后。


深圳市:服务规范、行业自律、企业品牌、广告宣传、价格行为、放心创建、售后提升、行政监管、舆论监督、商业基础、物流基础、城乡消费、新型消费、消费水平、环境满意等15项指标排名靠前;产品安全、合同守信、正品承诺、投诉和解、投诉处理、经济贡献等6项指标排名靠后。


珠海市:行业自律、产品安全、合同守信、正品承诺、投诉和解、消委监督、商业基础、新型消费、消费理念、消费水平、维权能力等11项指标排名靠前;区域品牌、放心创建、经济贡献等3项指标排名靠后。


汕头市:场所安全、企业信用、售后提升等3项指标排名靠前;服务规范、食品安全、正品承诺、消委监督、舆论监督、服务满意等6项指标排名靠后。


佛山市:行业自律、企业控制、食品安全、企业品牌、正品承诺、放心创建、消委监督、舆论监督、维权能力等9项指标排名靠前;产品安全、投诉和解、投诉处理、城乡消费、经济贡献等5项指标排名靠后。


韶关市:区域品牌、企业信用、正品承诺等3项指标排名靠前;商品合格、场所安全、合同守信、广告宣传、价格行为、物流基础、商品满意、服务满意、维权满意等9项指标排名靠后。


河源市:服务规范、经济贡献、商品满意、服务满意、维权满意等5项指标排名靠前;行业自律、场所安全、企业品牌、正品承诺、放心创建、行政监管、消费水平等7项指标排名靠后。


梅州市:场所安全、合同守信、机构设置、经济贡献等4项指标排名靠前;服务规范、行业自律、正品承诺、放心创建等4项指标排名靠后。


惠州市:商品合格、服务规范、场所安全、产品安全、正品承诺、投诉处理、信息基础、商品满意、服务满意、环境满意等10项指标排名靠前;机构设置、保障机制等2项指标排名靠后。


汕尾市:场所安全、产品安全、投诉和解、信息基础等4项指标排名靠前;服务规范、行业自律、企业控制、企业品牌、区域品牌、企业信用、正品承诺、放心创建、保障机制、行政监管、商业基础、居民消费、消费理念等13项指标排名靠后。


东莞市:商品合格、企业控制、广告宣传、价格行为、放心创建、行政监管、物流基础、城乡消费、消费理念等9项指标排名靠前;食品安全、区域品牌、正品承诺、保障机制等4项指标排名靠后。


中山市:正品承诺、广告宣传、售后提升、行政监管、消委监督、商业基础、信息基础等7项指标排名靠前;产品安全、价格行为、维权满意等3项指标排名靠后。


江门市:价格行为、保障机制、投诉处理等3项指标排名靠前;商品合格、服务规范、食品安全、正品承诺、信息基础等5项指标排名靠后。


阳江市:场所安全、产品安全等2项指标排名靠前;在服务规范、企业控制、正品承诺、广告宣传、放心创建、售后提升、居民消费、消费理念等8项指标排名靠后。


湛江市:场所安全、食品安全、正品承诺等3项指标排名靠前;城乡消费、新型消费等2项指标排名靠后。


茂名市:正品承诺、投诉和解、城乡消费等3项指标排名靠前;企业控制、机构设置、售后提升、消委监督、舆论监督、商业基础、物流基础、新型消费、维权能力、商品满意、服务满意、环境满意等12项指标排名靠后。


肇庆市:场所安全、食品安全、区域品牌、正品承诺、投诉处理等5项指标排名靠前;合同守信、舆论监督等2项指标排名靠后。


清远市:企业信用、正品承诺、保障机制、居民消费、经济贡献、维权满意等6项指标排名靠前;服务规范、价格行为、行政监管、投诉处理、消委监督等5项指标排名靠后。


潮州市:场所安全、合同守信、机构设置等3项指标排名靠前;商品合格、服务规范、区域品牌、正品承诺、放心创建、投诉和解、商业基础、环境满意等8项指标排名靠后。


揭阳市:商品合格、场所安全、产品安全、正品承诺、投诉和解、保障机制、居民消费、商品满意、服务满意、维权满意、环境满意等11项指标排名靠前;企业信用、广告宣传、放心创建、机构设置、信息基础、消费水平、维权能力等7项指标排名靠后。


云浮市:商品合格、区域品牌、机构设置、居民消费等4项指标排名靠前;服务规范、场所安全、企业品牌、正品承诺、放心创建、售后提升、物流基础、新型消费、消费理念、消费水平、维权能力、商品满意、维权满意、环境满意等14项指标排名靠后。


(三)分项指标评价情况

1. 质量与安全

2018年广东省21个地市消费环境“质量与安全”指标评价得分如下:


评价结果显示,在“质量与安全”指标中,21地市平均分为81.38分,其中有10个地市高于平均分,11个地市低于平均分,最大分差为11.51分。综合排名靠前的地市为佛山、深圳、广州、惠州、东莞、珠海、湛江。其中,佛山市在该一级指标中得分为87.68分,排名第一,在三级指标中,除了商品合格、行业自律表现较好外,食品安全的得分最高,为95.61分;深圳市质量与安全指标得分为87.01分,表现较好的三级指标为商品合格、服务规范。


(1)质量保障

质量保障包括“商品合格”、“服务规范”两个三级指标。

在“商品合格”指标中,总体平均得分为92.18分,有12个市高于平均分,9个市低于平均分。排名靠前的地市为东莞、揭阳、云浮、惠州、汕尾、珠海、梅州。

在“服务规范”指标中,总体平均得分为66.43分,有13个市高于平均分,8个市低于平均分。排名靠前的地市为惠州、深圳、河源、广州、珠海、揭阳、肇庆。


(2)质量控制

质量控制包括“企业控制”、“行业自律”两个三级指标。

在“企业控制”指标中,总体平均得分为67.21分,其中地市得分高于平均分,14个地市得分低于平均分。排名靠前的地市为东莞、广州、佛山、中山、惠州、深圳、江门。

在“行业自律”指标中,总体平均得分为69.36分,其中11个地市得分高于平均分,10个地市得分低于平均分。排名靠前的地市为佛山、深圳、珠海、汕头、广州、肇庆、江门。


(3)消费安全

消费安全包括“场所安全”、“产品安全”、“食品安全”三个三级指标。

在“场所安全”指标中,该指标总体平均得分为82.10分。有13个地市高于平均分,8个地市低于平均分。其中潮州、广州、惠州、揭阳、梅州、汕头、汕尾、阳江、湛江、肇庆共10个地市特种设备事故率为0。

在“产品安全”指标中,各地市平均得分为91.75分,全省整体发现率较低,有14个地市高于平均分,7个地市低于平均分。排名靠前的地市为惠州、揭阳、阳江、汕尾、珠海、梅州、潮州。

在“食品安全”指标中,各地市平均得分为91.11分,各地市表现差异不大,有7个地市高于平均分,14个地市低于平均分。排名靠前的地市为湛江、佛山、肇庆、茂名、潮州、揭阳、中山。从食品、药品抽检情况来看,全省总体情况表现均较好,各地市合格率均在90%以上。

总体而言,全省在质量保障以及消费安全两方面得分较高,但在质量控制方面有待提升。


2. 品牌与诚信

2018年广东省21个地市消费环境“品牌与诚信”指标评价得分如下:


评价结果显示,全省各地市在品牌与诚信方面平均得分为73.63分,其中有10个地市高于平均分,11个地市低于平均分,最大分差为9.90分。综合排名靠前的地市为佛山、汕头、广州、中山、深圳、珠海、东莞。其中,佛山市总体得分为79.13分,在企业品牌、区域品牌、企业信用等具体三级指标表现较好;汕头市总体得分为77.95分,在合同守信、企业信用等具体三级指标方面得分较高。


(1)品牌培育

品牌培育包括“区域品牌”、“企业品牌”两个三级指标。


在“企业品牌”指标中,全省各地市平均得分为67.41分,有8个地市得分高于平均分,13个地市低于平均分。排名靠前的地市为深圳、广州、佛山、汕头、中山、东莞、 揭阳。


在“区域品牌”指标中,全省各地市平均得分为76.02分,有8个地市得分高于平均分,13个地市低于平均分。排名靠前的地市为广州、佛山、云浮、肇庆、韶关、梅州、 湛江。


(2)诚信经营

诚信经营包括“合同守信”、“企业信用”、“正品承诺”、“广告宣传”、“价格行为”、“放心创建”六个三级指标。


在“合同守信”指标中,全省各地市平均得分为79.57分,有10个地市得分高于平均分,11个地市低于平均分。排名靠前的地市为梅州、珠海、潮州、中山、广州、揭阳、汕头。


在“企业信用”指标中,全省各地市平均得分为86.91分,有14个地市得分高于平均分,7个地市低于平均分。排名靠前的地市为韶关、汕头、清远、阳江、江门、惠州、湛江。


在“正品承诺”指标中,全省各地市平均得分为75.24分,有11个地市得分高分平均分,另外10个地市由于尚未开展该项工作,得分低于平均分。已经开展该活动的地市包括韶关、清远、惠州、湛江、珠海、佛山、肇庆、中山、茂名、揭阳、广州。


在“广告宣传”指标中,全省各地市平均得分为71.88分,有9个地市高于平均分,12个地市低于平均分。排名靠前的地市为中山、东莞、深圳、佛山、惠州、汕头、云浮。


在“价格行为”指标中,全省各地市平均得分为70.95分,有11个地市高于平均分,10个地市低于平均分。排名靠前的7个地市为深圳、江门、东莞、广州、汕头、肇庆、惠州。


在“放心创建”指标中,全省各地市平均得分为66.88分,有7个地市高于平均分,14个地市低于平均分。排名靠前的地市为广州、佛山、深圳、东莞、江门、湛江、中山。


(3)客服售后

客服售后包括“机构设置”、“投诉和解”、“售后提升”三个三级指标。


在“机构设置”指标中,全省各地市平均得分为69.56分,有9个地市得分高于平均分,12个地市低于平均分。排名靠前的7个地市为云浮、梅州、潮州、肇庆、清远、中山、汕尾。


在“投诉和解”指标中,全省各地市平均得分为79.01分,有11个地市得分高于平均分,10个地市低于平均分,各地市得分差异较小。排名靠前的地市为汕尾、珠海、茂名、揭阳、惠州、云浮、梅州。


在“售后提升”指标中,全省各地市平均得分为74.17分,有11个地市高于平均分,10个地市低于平均分。排名靠前的地市为深圳、中山、汕头、佛山、广州、潮州、珠海。


以上分析显示,我省各地市品牌与诚信建设存在明显区域发展不平衡现象,各地市优势和短板都比较鲜明。


3. 维权与监督

2018年广东省21个地市消费环境“维权与监督”指标评价得分如下:


评价结果显示,在“维权与监督”指标中,全省平均得分为77.59分,其中有8个地市高于平均分,13个地市低于平均分,最大分差为14.30分。综合排名靠前的地市为佛山、中山、深圳、珠海、广州、江门、潮州。佛山市总体得分为85.23分,一半以上数据项高于全省平均水平,尤其查处广告违法、办结经济违法举报案件、举办消费教育活动等指标表现较好,中山市总体得分为83.02分,有一半数据项得分高于全省水平,主要在查处取缔无照经营、广告违法案件及开展消费活动等方面得分较高。


(1)行政维权

行政维权包括“保障机制”、“行政监管”、“投诉处理”三个三级指标。


在“保障机制”指标中,全省各地市平均得分为89.98分,有12个地市高于平均分,9个地市低于平均分。排名靠前的地市为江门、清远、揭阳、汕头、湛江、佛山、广州。

在“行政监管”指标中,全省各地市平均得分为67.91分,整体平均水平有待提高,各地市表现存在较大差异,有9个地市得分高于平均分,12个地市低于平均分。排名靠前的地市为深圳、东莞、中山、潮州、梅州、茂名、惠州。


在“投诉处理”指标中,全省各地市平均得分为92.72分,有16个地市得分高于平均分,5个地市低于平均分,各地市水平较平衡,表现较好。排名靠前的地市为惠州、江门、肇庆、汕尾、云浮、梅州、潮州。


(2)社会监督

社会监督包括“消委监督”、“舆论监督”两个三级指标。


在“消委监督”指标中,全省各地市平均得分为74.93 分,地市差异较大。其中,7个地市得分高于平均分,14个地市低于平均分。排名靠前的地市为珠海、中山、佛山、广州、江门、深圳、阳江。


在“舆论监督”指标中,全省各地市平均得分为69.34分,其中,6个地市得分高于平均分,15个地市低于平均分。排名靠前的地市为佛山、深圳、广州、中山、潮州、东莞、梅州。


评价结果显示,各地市之间行政部门消费维权与社会监督工作存在一定的差距,且均有较大的提升空间。


4. 基础与发展

2018年广东省21个地市消费环境“基础与发展”指标评价得分如下:


本次评价结果显示,在“基础与发展”指标中,各地市平均得分为74.74分,其中有10个地市高于平均分,11个地市低于平均分,最大分差达10.82分。综合排名靠前的地市为深圳、中山、珠海、东莞、广州、汕头、河源。其中,深圳市基础与发展指标得分为81.19分,在具体三级指标表现中,商业基础、物流基础以及新型消费方面得分较高;中山市基础与发展指标得分78.22分,在具体三级指标表现中,商业基础、信息基础及城乡消费方面得分较高。


(1)基础条件

基础条件包括“商业基础”、“信息基础”、“物流基础”、“金融支持”四个三级指标。


在“商业基础”指标中,全省各地市平均得分为77.95分,其中有10个地市得分高于平均分,11个地市低于平均分。排名靠前的地市为珠海、深圳、中山、东莞、江门、广州、湛江。


在“信息基础”指标中,全省各地市平均得分为79.50分,有9个地市高于平均分,12个地市低于平均分,整体差距不大。排名靠前的地市为惠州、汕尾、中山、汕头、河源、阳江、潮州。


在“物流基础”指标中,全省各地市平均得分为69.74分,有6个地市高于平均分,15个地市低于平均分。排名靠前的地市为广州、深圳、东莞、中山、揭阳、汕头、佛山。


在“金融基础”指标中,由于数据采集渠道及统计口径等原因,本次评价暂未采集到各地市可量化的数据,因此本次各地市均赋予参考中间分值75分。根据广东省银监局发布的《广东银行业监管与发展报告(2016年)》数据显示,截至2016年末,广东银行业金融机构共有从业人员356512人,机构网点17298个,相关水平在全国位居前列。


(2)消费结构

消费结构包括“居民消费”、“城乡消费”、“新型消费”三个三级指标。


在“居民消费”指标中,全省各地市平均得分为74.89分,整体水平差异不大,其中有10个地市得分高于平均分,11个地市低于平均分。排名靠前的地市为清远、云浮、揭阳、潮州、肇庆、惠州、珠海。


在“城乡消费”指标中,全省各地市平均得分为76.75分,有10个地市高于平均分,11个地市低于平均分。排名靠前的地市为深圳、茂名、东莞、中山、云浮、潮州、河源。

在“新型消费”指标中,全省各地市平均得分为70.32分,有7个地市高于平均分,14个地市低于平均分。排名靠前的地市为深圳、广州、珠海、汕头、揭阳、佛山、潮州。


(3)消费促进

消费促进包括“经济贡献”一个三级指标。


在“经济贡献”指标中,全省各地市平均得分为72.12分,有10个地市高于平均分,11个地市低于平均分。排名靠前的地市为梅州、河源、清远、潮州、湛江、云浮、汕尾。


总体来看,经济较发达的地区在基础与发展表现较好,而部分经济较落后地区相关消费基础建设工作有待迎头赶上。


5. 能力与评价

2018年广东省21个地市消费环境“能力与评价”指标评价得分如下:


本次评价结果显示,在“能力与评价”指标中,各地市平均得分为73.73分,其中有8个地市高于平均分,13个地市低于平均分,最大分差为8.41分。综合排名靠前的地市为广州、佛山、珠海、深圳、东莞、惠州、中山。其中,广州市该项指标得分78.71分居首位,从具体三级指标来看,在消费水平、维权能力及环境满意等方面表现较好;佛山市该项指标得分77.98分位居次席,在居民消费水平和维权能力方面表现突出。


(1)消费能力

消费能力包括“消费理念”、“消费水平”、“消费诚信”、“维权能力”四个三级指标。


在“消费理念”指标中,全省各地市平均得分为76.08分,有13个地市高于平均分,8个地市低于平均分。排名靠前的地市为珠海、东莞、广州、汕头、深圳、湛江、揭阳。


在“消费水平”指标中,全省各地市平均得分为69.10分,有7个地市高于平均分,14个地市低于平均分,各地市差异较大。排名靠前的地市为广州、深圳、珠海、佛山、东莞、中山、惠州。


在“消费诚信”指标中,本次评价因实施采集的方式和渠道存在一定的难度,暂未获取到全省及可量化到各地市的数据,各地市均暂赋予参考中值75分。


在“维权能力”指标中,全省各地市平均得分为69.34分,有4个地市高于平均分,17个地市低于平均分,地市差异较明显。排名靠前的地市为广州、佛山、珠海、中山、深圳、清远、东莞。


(2)消费评价

“消费评价”指消费者对消费环境的满意度评价。包括“商品满意”、“服务满意”、“维权满意”、“环境满意”四个方面。


在“消费评价”指标中,评价方式均采用消费者问卷调查的方式进行。调查内容包含消费者分别对商品、服务、维权、环境的满意度四个维度,每个维度包含多个子类别。调查方法是在各市抽取一定比例的消费者对每个项目根据个人满意程度进行打分(1-7分),得分越高,代表满意度越高。根据结果把各个项目按比例转化成为具体分数(满分100分),加权得出每个维度的总体得分。


在“商品满意”指标中,课题组选取了与消费者关系最为密切的8类商品进行满意度评价。全省消费者对8类商品中的“生活日用品类”及 “家用电子电器类”商品满意度较高,而对“房屋及建材类”及“医药及医疗用品类”商品满意度较低。全省各地市平均得分为75.81分,有12个地市高于平均分,9个地市低于平均分,最大分差为5.96分。排名靠前的地市为揭阳、河源、惠州、阳江、深圳、佛山、东莞。各地市消费者对8类商品的整体满意程度较高,且各地市间评价结果差异较小。


全省8类商品满意度评价整体得分情况如下表:

在“服务满意”指标中,课题组选取了与消费者关系最为密切的8类服务进行满意度评价。全省消费者对8类服务中的“通信与网络服务类”及 “交通运输服务”满意度较高,而对“医疗与卫生服务类”及“装修及物业服务”满意度较低。全省各地市平均得分为75.40分,有12个地市高于平均分,9个地市低于平均分,最大分差为5.98分。排名靠前的地市为揭阳、河源、惠州、深圳、阳江、东莞、江门。与“商品满意”指标类似,各地市消费者对8类服务的满意程度整体较高且较均衡,各地市间评价结果差异较小。


全省8类服务满意度评价整体得分情况如下表:

在“维权满意”指标中,各地市平均得分为71.73分,有9个地市高于平均分,12个地市低于平均分,最大分差为6.60分,地市差异程度较小。排名靠前的地市为揭阳、清远、河源、阳江、惠州、佛山、珠海。


在“环境满意”指标中,全省各地市平均得分为77.18分,有13个地市高于平均分,8个地市低于平均分,最大分差为4.36分,地市差异程度较小。排名靠前的地市为深圳、惠州、揭阳、河源、广州、佛山、东莞。


四、 对策建议

评价显示,近年来我省消费环境建设取得实效,各市消费环境不断优化,但消费环境各市之间不平衡的情况仍然存在,消费环境中的薄弱环节仍然较多。尤其是对标国际国内相关地区,我省最终消费率和消费对经济增长的贡献率均处于不合理的低位。因此,建议下一步全面部署开展全省放心消费环境建设专项行动,提升消费品质,进一步释放消费动能,在满足人民对美好生活需求的同时,促进广东新一轮经济高质量发展。具体建议如下:


(一)强化组织领导,注重顶层设计

建议成立由各级政府有关领导牵头、涉及消费品监管及各消费环节职能的部门为成员的放心消费环境建设专项行动领导小组,促进跨部门工作协同。依托“互联网+政务”、大数据技术等手段,构建全省放心消费环境建设专项行动工作平台,健全完善全省放心消费环境建设工作信息共享、监管互动、处罚互认的跨部门协作机制。


(二)强化评价应用,促进精准施策

加强对消费环境建设的理论研究,不断完善消费环境评价指标体系和评价的方式方法,充分发挥评价指标体系对提升消费环境的导向作用。建立我省消费环境定期评价机制。通过进行周期性、区域性的数据分析比较,寻找我省消费环境存在的系统性、关键性问题,帮助各地发现消费环境的存在薄弱环节和具体问题,并提出解决对策,为各地开展放心消费创建活动、改善优化消费环境找到工作方向和着力点,充分发挥评价手段的推动作用。


(三)严格规范监管,加强失信惩戒

行政部门要深化“双随机、一公开”监管,依法查处各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间监管信息共享,建立健全社会信用约束和联合惩戒机制,推动经营者加强诚信经营。加强消费维权投诉监管信息化系统建设,加强消费维权大数据的整合及分析应用,加强智慧维权。


(四)发挥社会各方作用,实现共建共治共享

要充分发挥消委会在对商品和服务进行社会监督、化解纠纷、宣传教育、消费指导等方面的重要作用;组织引导行业协会和经营者树立“消费者至上”理念,鼓励经营者自愿作出高于法律规定的承诺活动,培育一批更让消费者放心的示范商家、示范品牌;要充分发挥新闻媒体正面宣传作用,加强对参与放心消费承诺商家、品牌的宣传报道,揭露不良商家的侵权欺诈案例,加强消费者消费理念的教育引导;要引导和鼓励消费者积极依法维权,参与监督,发挥志愿者在商品和服务监督、依法维权等方面的示范作用,推动广大消费者维权意识和维权水平的提高,实现最广泛的社会监督。


(五)实现供需良性互动,加快新型消费发展

加强文明消费宣传教育,拒绝知假买假、恶意评价、奢侈浪费等行为,培养文明、绿色、健康的消费理念,促进诚信消费,向供给端提供客观真实的消费信息。加强新消费形态、新消费领域质量比较试验,培育新消费需求,发挥消费导向作用,形成供需良性互动。从需求和供给两端共同发力,推进消费环境不断提升。


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