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新快报:长城宽带处理投诉的态度消极

作者:黎楚君    来源:新快报    更新时间:2016-07-04 15:10:25   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

昨日广东省消费者委员会发布今年5月份投诉情况分析及典型案例点评。

 

据介绍上月广东省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司(下称长城宽带)的投诉9件。省消委会表示长城宽带处理投诉的态度消极该会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

 

●案例一

 

网络服务中断 维修一拖再拖

 

广州消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带客服答复430日将会联系告知维修进度但一直无人联系消费者。51日消费者再次打客服电话得到回复让其耐心等待5月底会告知进度最终消费者还是没有收到任何答复。

 

●案例二

 

报装不成功 退款迟迟不到账

 

消费者叶先生2016516日在长城宽带官网报装100M宽带套餐。次日长城宽带来电称吴先生的地址不能安装宽带建议申请网上退款。517吴先生分别联系电话客服和网上客服(广州1004号客服)按照客服要求提供了相关的退款银行卡账号、身份证及银行卡等信息的照片客服允诺尽快为其办理退款。一周后吴先生仍未收到相关退款再次联系客服客服允诺527日退款将会到账但直到吴先生向省消委会投诉时退款仍未到账随后联系客服也未得到答复。

 

■消委会点评

 

省消委会工作人员表示接到上述投诉后立刻联系长城宽带并按投诉办理流程将内容转达但长城宽带处理投诉的态度相当消极经省消委会多次催办该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。目前省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给了长城宽带要求长城宽带公司作出妥善处理所有案件仍在督办跟进中。

 

省消委会点评称上月关于长城宽带投诉较多问题主要集中反映在以下几个方面:承诺赠送礼品拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改导致断网消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标处理和退款进度缓慢。其中三线整改是影响合同履行的最主要原因这种情况下长城宽带公司应当听取消费者的诉求稳定用户心理消费者要求退费的应当尽快办理。

 

省消委会维权专家认为长城宽带对消费者的诉求一再拖延退网不退费的做法折射出其内部管理运作系统的不完善更深层次反映出其不重视用户体验无视消费者合法权益的事实。省消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

 

 


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