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新快报:长城宽带处理投诉的态度消极

作者:黎楚君    来源:新快报    更新时间:2016-08-19 14:49:04   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

广东省消费者委员会发布今年5月份投诉情况分析及典型案例点评。

 

据介绍,上月广东省消委会共收到关于长城宽带网络服务有限公司(下称长城宽带)的投诉9件。省消委会表示,长城宽带处理投诉的态度消极,该会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。

 

案例一

 

网络服务中断 维修一拖再拖

 

广州消费者徐小姐居住地因三线整改网络暂停服务近一个月,长城宽带公司仍未恢复网络服务。随后她了解到其他网络公司已恢复网络服务。4月中旬消费者致电长城宽带,客服答复430日将会联系告知维修进度,但一直无人联系消费者。51日消费者再次打客服电话,得到回复让其耐心等待,5月底会告知进度,最终消费者还是没有收到任何答复。

 

●案例二

 

报装不成功 退款迟迟不到账

 

消费者叶先生2016516日在长城宽带官网报装100M宽带套餐。次日,长城宽带来电称吴先生的地址不能安装宽带,建议申请网上退款。517,吴先生分别联系电话客服和网上客服(广州1004号客服),按照客服要求提供了相关的退款银行卡账号、身份证及银行卡等信息的照片,客服允诺尽快为其办理退款。一周后,吴先生仍未收到相关退款,再次联系客服,客服允诺527日退款将会到账,但直到吴先生向省消委会投诉时退款仍未到账,随后联系客服也未得到答复。

 

■消委会点评

 

省消委会工作人员表示,接到上述投诉后,立刻联系长城宽带并按投诉办理流程将内容转达,但长城宽带处理投诉的态度相当消极,经省消委会多次催办,该公司最终回复有6位消费者投诉已处理好,但省消委会回访时消费者普遍表示对长城宽带的处理意见很不满意。目前,省消委会已将回访消费者的情况再次反馈给了长城宽带,要求长城宽带公司作出妥善处理,所有案件仍在督办跟进中。

 

省消委会点评称,上月关于长城宽带投诉较多,问题主要集中反映在以下几个方面:承诺赠送礼品,拖延交付直到活动结束再拒绝兑现;三线整改导致断网,消费者要求处理或退费迟迟不予明确答复;无故断网、网速不达标,处理和退款进度缓慢。其中,三线整改是影响合同履行的最主要原因,这种情况下长城宽带公司应当听取消费者的诉求,稳定用户心理,消费者要求退费的应当尽快办理。

 

省消委会维权专家认为,长城宽带对消费者的诉求一再拖延,退网不退费的做法折射出其内部管理运作系统的不完善,更深层次反映出其不重视用户体验,无视消费者合法权益的事实。省消委会将视事态发展情况进一步采取约谈企业、提请监管部门调查查处、支持消费者起诉等方式维护消费者的合法权益。


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