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南方网:粤上半年为消费者挽回经济损失1.74亿

作者:刘倩    来源:南方网    更新时间:2018-08-02 16:59:00   【发表评论】【打印此文】【关闭窗口

8月1日,广东省消费者委员会发布《2018年上半年广东消费投诉分析报告》,报告显示,广东全省各级消委会上半年处理消费者投诉137261件,同比上升66.80%,为近3年增长最快;为消费者挽回经济损失1.74亿元,同比增长18.37%。全省接待消费者来访和咨询约6万人次。报告反映,我省消费投诉量持续上升、总量大、地区分布仍然不均,人格尊严、虚假宣传、农产品资料和旅游服务等各领域出现数倍增长。

 

  省内广深投诉量最大

 

  上半年,广东消委系统投诉量占全国消协总量38.71%,为消费者挽回经济损失在全国占比47.94%。分析其原因,主要是广东作为全国经济和消费第一大省,全省社会消费品零售总额连续35年位居全国首位,消费体量大带来消费纠纷相应较多。其次,广东投诉渠道畅通,近年来,我省依托互联网平台、手机APP、电话热线、公众号、来信、来访等形式构建了综合立体、通畅便捷的消费投诉咨询渠道,全国消协第一个互联网投诉平台、第一个APP手机投诉均由广东创设,由于方便快捷,消费者投诉积极。再次,各级消委会受理的投诉中,涉及房地产、汽车、家具、预付式消费等大额投诉多,为消费者挽回经济损失数额大。

 

  与近年情况相类似,广州、深圳两市处理消费者投诉占全省总量的90.15%,较2017年上半年上升8.77个百分点。全省的消费投诉地区分布极不平衡,主要集中区域在广州、深圳,且呈逐年递增态势。作为省级消委会,省消委会在统筹指导全省投诉工作的同时,也处理了大量的投诉,上半年处理2974件,为消费者挽回经济损失285.5万元,总量排在全省第四位。

 

  社会消费维权意识增强

 

  2018年上半年,关于人格尊严问题的投诉以同比3.67倍的增幅,创下历史新高,增速在性质分类中位列第一。上半年,各级消委会受理人格尊严投诉3342件,占投诉总量2.43%,较2016年同期增长43.56倍。人格尊严问题投诉内容主要是商家或客服人员存在服务态度恶劣、辱骂或推打消费者的行为。数据表明,社会消费维权意识在增强,消费者不仅重视商品和服务的质量,对经营者的态度和诚意、消费过程中的精神、心理感受也越来越看重,维权的诉求和层次日渐提升。

 

  消费者曾先生在迪卡侬中山体育用品有限公司购买商品后,发现消费小票大部分是英文,而且很多是缩写的,因不明白其所代表的含义,便询问收银员,收银员称因迪卡侬是外企所以用英文表示,还认为消费者是在找茬,找来保安将消费者赶走,整个过程态度极其恶劣。从这个投诉案例可以看出,经营者关于消费者的理念还是很淡薄,与落实“消费者至上”的要求差距较大。

 

  旅游服务投诉增长快

 

  上半年,涉及虚假宣传问题的投诉量有11567宗,同比增长1.8倍。从服务类别分析,这类投诉均集中在销售服务、互联网服务、生活和社会服务;从商品类别分析,主要集中在交通工具和日用商品;从投诉内容分析,集中在远程购物的实物质量、功能与宣传内容严重不符,其中网络购物、电视购物是虚假宣传的重灾区。

 

  旅游服务类投诉增长迅速。上半年,旅游服务类投诉共1765件,同比增长近5倍,增速在全部投诉类别中位居第一。主要问题集中在售后服务和合同方面,这两类投诉合计1044件,占了59.15%。旅游服务类投诉迅猛增长的原因主要是:一是精神享受型消费日益增多,旅游消费正趋向常态化、日常化。二是在线旅游消费问题突出,越来越多的消费者选择在线旅游消费,但因在线旅游形式多样,创新变化快,目前缺乏统一标准,监管也较为薄弱,旅游网站单方更改或取消订单、收取高额退改签费用、捆绑销售、虚假宣传等问题时有发生,消费者维权往往比较困难。(来源:南方网

 

 


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